醫(yī)療防護用品價格過高、餐飲退訂難、培訓機構“跑路”、房屋裝修經營者無故拖延工期、不履行售后維修承諾、耐用商品質量難鑒定……2020年，受新冠肺炎疫情、經濟新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)和發(fā)展等因素影響，我省消費維權熱點和難點也發(fā)生了新變化。

涉疫類投訴在部分消費行業(yè)中大幅增加

口罩無疑是2020年最熱門的話題和詞語。它是阻隔病毒傳播和傳染的有效屏障，可是一些不良商販卻以此為商機賺取高額利潤。如利用質量低劣的口罩冒充合格產品、虛假宣傳、惡意囤積商品、哄抬物價等等。

2020年1月26日，鞠先生稱在某縣大藥房購買口罩300元（買了2包，每包10只），覺得價格過高，投訴至12315熱線。經當?shù)厥袌霰O(jiān)管工作人員調查了解，投訴事實存在。根據《中華人民共和國價格法》的相關規(guī)定，藥店退還差價160元，并立案查處。

2020年2月1日，某市場監(jiān)管局執(zhí)法人員根據舉報，對某美妝化妝品店進行檢查，發(fā)現(xiàn)該店銷售的240只“飄安”牌醫(yī)用一次性使用口罩已過有效期。該店經營的醫(yī)用口罩屬二類醫(yī)療器械，且未向藥監(jiān)部門進行備案。當事人的行為違反了《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》第四十條、第六十五條的規(guī)定，已構成銷售失效、過期醫(yī)療器械的違法行為。

此外，疫情發(fā)生后，使得早已計劃的出行、聚餐、旅游等活動被迫取消，退還押金、定金成了消費者投訴新熱點。例如，2020年1月，張先生因疫情與商家協(xié)商退訂外出旅游服務時，經營者首次溝通時表示不予以退款。無奈之下，便投訴至消協(xié)。

預付式消費“跑路”現(xiàn)象延伸至教育培訓類機構

網課投訴激增也是此次疫情之下出現(xiàn)的新問題?！拔姨婧⒆淤I的網課不能上了，也無法聯(lián)系到負責人，我該怎么辦？”2020年下半年，省消協(xié)接到多位家長投訴，稱其購買的某培訓機構的網課無法安排老師授課，也無法聯(lián)系到負責人協(xié)商退款事宜。后經消協(xié)調查，確認經營者在本地的機構已“人去樓空”。

據投訴數(shù)據分析，消費者對于網課的投訴較多集中在：一是實際課程安排的內容、授課老師與約定不符；二是培訓機構存在亂收費、不開具正式發(fā)票的現(xiàn)象。如采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費用的規(guī)定；三是部分培訓機構存在誘導消費者辦理“培訓貸”，對于貸款利率、貸款機構、存在風險未盡充分告知義務。一旦培訓機構不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路，消費者面臨退費難的同時，還要繼續(xù)按期還貸等等。

房屋裝修消費存在不少“坑”

2020年下半年起，消費者對房屋裝修類的投訴集中爆發(fā)。在調查和處理投訴時，消協(xié)發(fā)現(xiàn)房屋裝修消費中存在著很多“坑”。一是經營者以各種理由拖延工期。如消費者王女士投訴某裝修公司，合同約定經營者3個月后完工。但經營者卻以工人短缺、裝修材料要預定、家具調換等事由為借口多次拖延工期，以致工期拖至6個月后仍無法正常入住。

經營者以各種優(yōu)惠促銷活動吸引消費者眼球，讓消費者防不勝防。如“預交2萬（元）抵4萬（元）”“參加活動可任選品牌家具”等等。實際選購時會出現(xiàn)品牌和檔次與宣傳或樣品不符的情況，或被迫更換較低檔次商品。例如，消費者馬先生參加促銷活動， 選擇裝修公司展示廳中的“馬可波羅”品牌瓷磚。實際安裝時，發(fā)現(xiàn)瓷磚并不是“馬可波羅”，隨即與裝修公司聯(lián)系確認。裝修公司答復因消費者選擇的“馬可波羅”瓷磚下架無貨，所以為消費者更換了其他品牌瓷磚。裝修公司未提前告知，也未征得消費者同意的行為，嚴重侵害了消費者的自由選擇權和公平交易權。

此外，還有經營者以不公平條款制約消費者。裝修公司存在利用合同條款中設置不公平、不合理條款限制消費者權利、加重消費者責任、變相減輕自身義務的情況，尤其是對合同中關于日期、違約金等責任條款未盡到提醒告知義務。如合同中約定工期為“工作日”，但是實際過程中，裝修公司在周六日及節(jié)假日并未停止施工，后期結算工期和違約金時，卻要求消費者除去節(jié)假日。

家用汽車、家用電子電器類投訴舉證鑒定難度升級

隨著經濟社會發(fā)展，家用汽車、家用電子電器類等耐用商品快速更新?lián)Q代，一些新能源、環(huán)保節(jié)約型產品深受消費者青睞。同時，由于國家對于農牧區(qū)的政策扶持，農牧區(qū)消費者購買家用汽車、家用電子電器等耐用商品時可享受優(yōu)惠政策，這也促進了農牧區(qū)消費者的消費意愿。

造成家用汽車消費領域投訴量不斷增加的原因主要有：一是由于信息不對稱、消費者掌握的消費知識欠缺造成，消費者在選購家用汽車時，容易受到導購員的誘導和誤導。如“零元購車”“免息購車”等；二是貸款買車貓膩多，消費者易陷“套路貸”。目前，貸款買車的方式已經是大部分消費者愿意選擇的方式。但是“套路貸”讓消費者防不勝防，收費不明、還完貸款后過戶手續(xù)難辦，甚至金融公司“跑路”無法完成汽車過戶等等。

消協(xié)組織處理此類投訴時，發(fā)現(xiàn)消費者大部分都無法提供相關的證據憑證，如購車合同、貸款協(xié)議、發(fā)票等，以致調查事實和確認責任困難重重；經營者與消費者對于家用汽車質量爭議較大，舉證鑒定難。家用汽車投訴中，最難解決的問題就在于經營者與消費者雙方對于汽車及零部件質量的爭議。確定質量是否存在問題，需要經營者提供相應證明文件以及廠家鑒定結果。但是，對于經營者提出的證明材料，消費者很難達到認同。這就需要借助第三方鑒定機構出具鑒定意見或報告為準。由于青海目前具備鑒定人資質的鑒定專家和機構比較匱乏，需要通過第三方鑒定途徑時，要么選擇外省額鑒定機構，要么需要通過法院訴訟方式選擇司法鑒定，為確認事實和厘清雙方責任增加了一定難度。

省消協(xié)建議，各行政主管部門按照“誰審批、誰監(jiān)管，誰主管、誰監(jiān)管”的原則切實履行市場監(jiān)管職責，深化信用監(jiān)管，加大失信懲戒力度，形成“一處違法、處處受限”的信用約束機制，讓失信行為“寸步難行”。各行業(yè)協(xié)會商會需進一步推進行業(yè)自律，建立健全行業(yè)信用體系，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會商會對促進行業(yè)規(guī)范發(fā)展的重要作用。

消協(xié)提醒消費者，購買商品和服務要理性，仔細查看經營者證照資質信息，慎重選擇。簽署合同或付款前，要認真閱讀合同條款，并與經營者確認商品型號、規(guī)格等消費信息、退款規(guī)則以及違約責任。索要正式發(fā)票、購買合同、貸款協(xié)議等消費憑證，不輕信銷售人員的口頭承諾和推銷介紹，謹慎辦理各類“金融貸款”，理性消費。